Com as inúmeras inovações tecnológicas disponíveis, o contact center está provando seu valor, surgindo como um recurso estratégico que pode equipar qualquer empresa, além de se adaptar rapidamente ao que está por vir.
O termo é frequentemente confundido com call center, e isso é comum porque ambos são centrais de atendimento. A principal diferença está na forma como esse serviço é feito e oferecido para o cliente.
O Contact Center engloba toda a operação de suporte multicanal de uma companhia e atua em chats próprios, aplicativos, entre outros. Com essa área dedicada, a tendência é conseguir melhorar a experiência do cliente e também obter informações importantes, que podem aprimorar os processos internos.
Essa central de atendimento suporta o atendimento ao cliente, independentemente de quando ou por onde o contato é realizado. Sobretudo, isso é importante em uma estratégia omnichannel. Afinal, não basta estar presente em diversos canais se o serviço ao consumidor não funcionar de forma integrada.
Também é preciso considerar, que houve uma grande mudança na demanda do atendimento. No cenário de alta digitalização atual, as pessoas se habituaram a utilizar aplicativos e redes sociais, que têm uma base imediatista, mas ainda esperam um contato humanizado.
Devido aos aplicativos baseados em nuvem, inteligência artificial (IA) e recursos omnichannel, os Contact Centers estão se consolidando como uma base que centraliza a jornada do cliente, capazes de mapear as interações e proporcionar experiências personalizadas, mesmo quando a interação com um mesmo cliente acontece em diferentes canais.
